從消費者的「消費過程」找到「痛點」

 

什麼是「消費過程」?

「消費過程」是指「買家要如何買」以及「賣家要如何賣」。在此，我們要討論兩種消費模式的改變，分別是「便利商店」和「傳統雜貨店」的差異，以及「電子支付」。

我記得在小時候，曾經到早期的傳統雜貨店買東西，當時，商品多半都是放在玻璃櫃裡，我要購買時必須先告知老闆，而這就是當時客人遇到的「痛點」──購物過程受到局限，無法隨心所欲地先拿起商品觀看，再決定是否購買。因此，後來有了現代化的「便利商店」出現。

全世界最早的現代化便利商店，出現在一九二七年，為美國南方製冰公司（The Southland Ice Corporation）於美國德州達拉斯開設的二十七家圖騰商店（Tote'm stores）。一九四六年，他們將商店的營業時間延長為早上七點至晚上十一點，於是將商店改名為「7-Eleven」。

便利商店和傳統雜貨店的消費過程有何差異？

 

早期的傳統雜貨店，店裡很多商品都放在玻璃櫃裡，客人要買才會請老闆拿，這也是當時遇到的“痛點”。

現在的便利商店幾乎除了菸酒和咖啡之外，其餘的商品都是客人自己挑好後再到櫃台結帳，大幅提升了消費過程的自由度。

另外，這幾年興起的「電子支付」，例如：中國的支付寶和台灣的街口支付，取代了現金或信用卡等交易方式，只要手機在手就可以進行付款，打破了消費過程必須要有具體的收費方，讓消費過程更自由，朋友間聚餐吃飯要分攤款項也更為方便。除了付款之外，也結合許多產品和服務，比如：聯名信用卡、叫車、外送、捐款及繳費等功能，目前街口支付還祭出線上購買保險的服務。

未來或許還可以看到電子支付與其他更多金融產品的結合，透過創新來增加電子支付的附加價值。